Ma már mindennapos a működésben, hogy a problémák fele visszatérő hibából származik – ha ezeket meg lehetne szüntetni, a minőségköltségek a felére csökkennének és a javításra fordított munkaerő is. A helyzetet súlyosbítja az alapanyagárak növekedése és a munkaerőhiány: nehéz megfelelő munkatársakat találni, a meglévők pedig leterheltek, nagy a fluktuáció, ez is csak növeli a működési költségeket. (Egy munkatárs cseréje akár másfélmillió forint költséget is jelenthet éves szinten.) A vállalatok többsége elfogadja a helyzetet, hiszen a szűkös erőforrások – leginkább az idő – hiányában nem lát más lehetőséget. Inkább folyamatosan tűzoltó üzemmódban igyekszik a felmerülő hibákat megszüntetni. Ha azonban távolabbra tekintünk, be kell látnunk: újra és újra ugyanazzal a hibával foglalkozni (és felszíni intézkedéseket hozni) sokkal nagyobb időráfordítás, mint egyszer eljutni a probléma gyökeréig, és a hibát jól megoldani.

A megoldásért nem kell messzire menni: az alapvető tudás ehhez valójában házon belül van – ha a megfelelő kérdéseket a megfelelő helyen tesszük fel. Kulcsszereplő a minőségügyi szakember – de ő nem része a konkrét gyártási, illetve szolgáltatási folyamatnak, nem vállalhat felelősséget mindenért, és egyedül van. Miközben egy – az érintettekből álló – csoport húsz hibaokot is össze tud gyűjteni egyetlen hibaképhez, a megbeszélt változtatás bevezetésére pedig az adja a legnagyobb biztosítékot, ha a felelősséget az érintettekre ruházzuk. Persze ennek csak akkor van jelentősége, ha távolabbra tekintünk. Távolabbra tekintünk?

A hiányzó tudás

 Azt a tudást kell kívülről behozni, ami segít a megfelelő kérdéseket a megfelelő helyen feltenni, és a hibaelemzési, majd -megoldási folyamatot az érintettek bevonásával végigvinni. Ez a folyamat egy gyors, a tanácsadóval közösen végzett helyzetkép, problématérkép felvázolásával kezdődik, és egyetlen – súlyos és visszatérő – probléma kiválasztásával folytatódik. A kiválasztott problémával kezdődik el a hibaelemzés, amely egy tanulási folyamat is egyben, amit egy „Hibaelemzés másképp” című képzésnek is tekinthetünk. Ennek során a hierarchia minden szintjéről és minden szakterületről hívnak olyan munkatársakat, akik részt vesznek a gyártási/ szolgáltatási és utómunka folyamatban. (Alulról építkezve azokkal dolgoznak, akik közvetlenül találkoznak a problémával.) Ez a csapat sok perspektívából tud ránézni a hibára, ők dolgoznak tanácsadói támogatással azon, hogy a hibaokokat feltárják. A feltárt okokat aztán súlyozzák, és igyekeznek tovább kutakodni, és az ok okát is megtalálni. A hibaokok megszüntetésére is ez a csapat dolgoz ki intézkedéseket, és az intézkedések bevezetésének felelősei is közülük kerülnek ki. A tanácsadó nem csak ebben a szakaszban segíti a munkát: az intézkedések bevezetéséhez is rendszeres szakértői és módszertani coachingot nyújt, a reflexióra is lehetőséget teremtve. A folyamat kiteljesedése, hogy a szenior tanácsadó a vezetőséggel közösen értékeli a folyamat szervezeti és szakmai tapasztalatait, valamint üzleti eredményeit azzal a céllal, hogy ez a típusú problémamegoldás a mindennapi működés részévé, és az újabb és újabb folyamatok során az érintettek tudat alatti kompetenciájává váljon. Ehhez a tanácsadó egy ideig további coachingot nyújt, míg végül az érintettek képessé válnak a szemlélet- és módszertan önálló használatára.

Közvetett hatások

A szisztematikus problémamegoldás és monitoring rendszerszintű változásokhoz vezet. Ha a fent vázolt minőségmenedzsment a vállalati kultúra részévé válik, nem csak a hibák számának csökkenésétől („elsőre jót gyártani/ jól csinálni”), az értékteremtő folyamatok arányának növekedésétől lesz hatékonyabb és olcsóbb a működés. A vevői igények is hamarabb és magasabb szinten elégíthetők ki, ami új megrendelőket vonz a vállalathoz, biztosítva a cég fennmaradását, fejlődését. A munkatársak bevonása és a csapatmunka az elkötelezettséget is erősíti (és ezzel csökken a fluktuáció): a csoportmunka inspiráló és összetartó, mindenki szereti, ha számít a véleménye, és ha egy sikeres csapat tagja lehet. Delegálni és jól delegálni nem könnyű, ezt is tanulni kell. De a hatáskörök, felelősségek és döntések delegálásával a vezető leterheltsége is csökken. És ha hatékony a működés, jut erőforrás a preventív gondolkodásra, vagyis hogy ne a megjelenő hibák alapján javítson a cég a folyamatain, hanem annak érdekében, hogy a hibák meg se jelenjenek. Ezt jelenti a hatékonyság hatékony növelése.